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iPX社員によるブログ

iPX社員が"社の動向"から"自身の知見や趣味"、"セミナーなどのおすすめ情報"に至るまで幅広い話題を投下していくブログ。社の雰囲気を感じ取っていただけたら幸いです。

「安全」と「安心」

約半年ぶりに登場します、加藤です。

今回は「安全」と「安心」について取り上げてみたいと思います。

はじめに

テスラの自動運転車(実際は自動運転ではなく運転支援機能なのですが)が死亡事故を起こしたり、豊洲市場の地下が空洞になっていたり、というニュースが世間を騒がせていますが、どうも一般向けのニュースでは安全と安心を混同したまま語られているように感じます。

では「安全」と「安心」の違いは何でしょうか?
この二つの言葉の意味を説明できますか?

弊社も製造業、特に自動車業界に関わる企業と仕事をさせて頂いていますので、正しく理解している必要があります。

「安全」と「安心」の違い

「安全」の定義はISOの中では用語として定義されています。

Safety
freedom from risk which is not tolerable
(許容できないリスクがないこと)

Risk
combination of the probability of occurrence of harm and the severity of that harm
(危害の発生確率とその危害の重大性の組み合わせ)

(ISO/IEC Guideより引用 https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso-iec:guide:51:ed-3:v1:en

ここで重要なのは「許容できないリスク」という表現でリスクの範囲を限定していることです。
リスクの定義も合わせて考えると、確率が低くて重大ではない危害まではカバーしていない、という事が分かります。

「安全」は「完全」ではないのがポイントです。

一方で「安心」については標準的な定義はありませんが、安全と対比しておおよそ以下のように定義されています。

安全:

  • 客観的な事実
  • 科学的に評価が可能
  • 許容できないリスクがない状態

安心:

  • 主観的な感情
  • 科学的に(外部から)評価が出来ない
  • リスクに対する寛容さは個人に依存する

安全はモノサシで測ることが可能ですが、安心は測ることが出来ない上に、安心かどうかの判断は完全に個人にゆだねられています。

「安心」できないのはなぜか?

上記の通り、安全と安心は異なる概念です。

多くの製造業ではISO規格などの品質マネジメントプロセスに則ることで「安全」を担保しています。

一方で一般の消費者にとって重要なのは「安心」です。

消費者に「安心」してもらうためには、製品を提供する側が「安全」であることを正しく説明することが必要です。

しかし、「安心」はは主観的な感情なので、全ての人に安心してもらうことは困難です。

なるべく多くの人に安心してもらうためには、以下のギャップを埋める事が必要となります。

その1:知識量のギャップ

ほぼ全ての事象において、説明する側は専門家であり、説明される側は素人です。
当然ながら、専門家と素人は持っている知識の量が異なる上に、素人の中でも知識量にもバラツキがあります。

また、

  • 知識が無い人は、理解できないので不安に思わない
  • ある程度知識がある人は、中途半端に理解するので不安度が高まる
  • 十分な知識を持った人は、正しく理解できるので不安度は低い

といった傾向があるそうです。

その2:リスク感度のギャップ

安心と感じる基準は個人差があります。
さらに、特に不安度が高い人達には「ゼロリスクを求める」という傾向があります。

上記の「安全」の定義にあるように、基本的にリスクはゼロではありません。
想定できない範囲はもちろんですが、致命的でない問題については許容することがあります。

発生確率の非常に低い現象や危険度の低い現象など、小さなリスクまで対応するにはそれ相応のコストがかかります。
当然、そのコストは製品やサービスの価格にも反映されます。

この2つのギャップを埋めるためには、説明する側が相手のリテラシーを考慮した上で、説明の方法を工夫する必要があります。

消費者の安心を獲得するために

安心というのは信頼の上に成り立つもので、これらは一朝一夕で獲得できるものではありません。

日ごろから

  • 正しい情報発信
  • 的確な顧客サポート
  • サービス、製品力の向上

に継続して取り組むことで、徐々に信頼感が蓄積されていくものです。

 

弊社では上記の取り組みの一つである「製品力の向上」を実現するための支援として、

  • 開発プロセス全体の改善
  • 新たな設計手法の導入
  • 開発業務を支援する仕組み作り

をメニューとして取りそろえています。